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100-1=0,不让一个好的服务体验毁在细节上

2018年06月14日 11:24

“100-1=0”最初来源于一项监狱的职责纪律,说的是:不管你以前干得多好,只要在众多犯人中有一个逃跑,那就是永远的失职,换句话来说,就是即便仅仅出现1%的错误,也意味整件事100%的失败。铃兰是一名爱彼此管家,

“100-1=0”最初来源于一项监狱的职责纪律,说的是:不管你以前干得多好,只要在众多犯人中有一个逃跑,那就是永远的失职,换句话来说,就是即便仅仅出现1%的错误,也意味整件事100%的失败。

铃兰是一名爱彼此管家,端午节前,客户由于要忙工作,没时间接待客户朋友,便托小管家预订酒店并安排用餐。15分钟后,铃兰根据客户提的要求与相关信息帮忙预订好了酒店。

然而,意外发生了。

当晚客户朋友下飞机到了酒店的时候,才发现酒店地址弄错了。那时已经晚上10点多了。

100-1=0

为什么地址会弄错?

原来在酒店预订沟通的过程中,因为房间价格改了,所以酒店也跟着换到另外一家分店。尽管酒店的名称“全季酒店”是一样的,但是全称却是不同:全季酒店(上海虹桥机场店)与全季酒店(上海虹桥国展中心店)。当时铃兰并未注意到这个细节的变化,这也导致了酒店地址的错误。

虽然之后,小管家联系到了酒店相关负责人,完善处理好,但良好的服务体验没有了。

这也许是一件小事,却不容忽视。每一件小事的背后,都有千百个细节的构成。这一次的经历,不单单是铃兰管家意识到关注细节的重要性,也给其他所有管家敲响了警钟。如果我们看不到细节与小事,那么对工作也缺乏认真的态度,将小事做细,并且在细节中寻找机会与经验,使自己能够变得更加专业。是非常可惜与遗憾的。

爱彼此管家坚信:“把一件简单的事做好就是不简单,把一件平凡的事做好就是不平凡。”

尤其对于服务而言,千百个细节组成一次完美的体验。当我们在评价一个人、一个单位、一次旅行、一桩买卖时,一般都只会记住最好的与最差的那个细节。因此,关注每一个细节,是追求极致服务的必经过程。

千万不要让一个良好的服务体验毁在一个细节上。


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