如果一张有你在内的团体照,你第一眼会先找到谁?答案一定是你自己.
因为所有人都会如此,你就应该抓住每个人都有被重视,被认同的需要,在经营客户时,自然多了一份心有同感的"同理心",就很容易赢得客户好感.
除了运用同理心,面对客户的抱怨,张怡筠也提出处理的"黄金步骤".
1,对客户的抱怨表示感谢
为了使客户的敌意降低,应该先说声"谢谢",感谢客户愿意花时间提出指正,这对公司的发展有很大的贡献.
2,诚心诚意道歉
万一有错,要赶快为事情致歉,即使错不在已,仍应为客户的心情损失致歉.
3,展现立即处理的诚意
处理客户抱怨时,务必展现出积极处理的诚意,如须询问细节及相关资讯,记得礼貌与语气和缓,以免让人有推卸责任的恶感.
4,提出解决方法与时间表
提出具体的解决方法,但请将决定权交给客户,使其倍感尊重,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽回客户心情.
5,处理后确认满意度
处理完毕后要跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方在了解自己的补救措施是否有效,同时还有助于加深客户的好感.
6,检讨作业流程,避免重蹈覆辙......
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